為了提升“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提升物業(yè)管理水平，提高物業(yè)工作人員的素質(zhì)，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，結(jié)合我公司實(shí)際情況，辦公室于4月7日下午14：00在東方海雅居三樓會所開展了《物業(yè)管理相關(guān)知識培訓(xùn)》，東方海雅居全體人員及其它管理中心部門主管、客服及新員工等人員參加了培訓(xùn)。

第一節(jié)培訓(xùn)課程《公司介紹、禮儀禮節(jié)》由辦公室唐主任主講，從公司介紹，logo釋意，公司服務(wù)理念，樓盤接管現(xiàn)況，給我們學(xué)員們精心的講解。禮儀禮節(jié)培訓(xùn)中，唐主任先是從物管中的禮儀禮節(jié)的重要意義，物管中規(guī)范禮儀禮節(jié)、給住戶一個(gè)好心情，文明用語，以及辦公室禮儀禮節(jié)的應(yīng)用。唐主任以幽默輕松的語言、生動貼切的肢體動作，情景舉例，模仿實(shí)際工作中互動演練，深深地吸引了在場的學(xué)員，打動了在場的學(xué)員學(xué)而用之的積極性，大家在輕松、活潑的氣氛中，不僅學(xué)到了很多物業(yè)服務(wù)技巧方面的知識，而且樹立了正確的服務(wù)態(tài)度、掌握客戶服務(wù)技巧，有了新的理解和認(rèn)識。特別是儀容儀表、行為舉止、語言態(tài)度“實(shí)際工作中禮儀禮節(jié)服務(wù)”、“微笑服務(wù)”、“ 文明用語”等環(huán)節(jié)，以及辦公室禮儀禮節(jié)，此外還有交談禮儀、座次禮儀、電梯禮儀、行進(jìn)中禮儀。給學(xué)員們以深刻的啟迪。大家認(rèn)真聽講、記錄，主動提問，積極互動，學(xué)習(xí)氣氛非常濃厚。

唐主任總結(jié)說：調(diào)整好服務(wù)心態(tài)，真誠微笑必然會換來他人開心的笑臉，古人云“禮儀者敬人也”，禮儀既是嚴(yán)格要求自己的言行舉止，更是對他人的一種尊重。請學(xué)員們把這次學(xué)到的內(nèi)容落實(shí)到我們?nèi)粘９ぷ髦腥?，每時(shí)每刻，每事每處，每個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該講禮儀、用禮儀，把所學(xué)禮儀用得恰到好處，平時(shí)只有做到注重細(xì)節(jié)、追求完美，力求服務(wù)工作中做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，才是我們物業(yè)人員講禮儀、用禮儀的歸屬，禮儀在現(xiàn)在的日常生活和工作中無處不在，也是我們體現(xiàn)個(gè)人素養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)的外在表現(xiàn)，自我培養(yǎng)良好的精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，相信，如果我們每個(gè)人都能從我做起，從現(xiàn)在做起，樹好自身形象，樹好公司形象，那么，我們的生活將更加豐富多彩，我們的物業(yè)服務(wù)將更加溫馨和諧。

大家休息了十分鐘，接下來一堂課由王總講解《物業(yè)管理突發(fā)事件的處理》，

課程從1、安全責(zé)任事故(發(fā)生盜搶事件)，2、水管爆破(排水管)事故，3、供電停電及電力故障事故，4、停車場偷車事件，5、氣體泄露的處理，6、火災(zāi)事件，7、臺風(fēng)雷暴(自然災(zāi)害)、水浸的處理，8、特種人安全事故(醉酒、精神病人)，9、電梯困人的處理，10、高空拋物事故等十個(gè)方面進(jìn)行講解，并通過實(shí)際工作中的案例形式來分析如何恰當(dāng)處理物管中的突發(fā)事件。培訓(xùn)進(jìn)程中，王總以淵博的物業(yè)學(xué)識、豐富的經(jīng)驗(yàn)、啟發(fā)輕松的語言、生動貼切的實(shí)例，深深地吸引了在場的學(xué)員，大家沉浸在物管專業(yè)知識的氛圍中，不僅學(xué)到了什么是物管中突發(fā)性事件，而且學(xué)到了什么物管中突發(fā)性事件技巧方面的處理知識，對物業(yè)服務(wù)工作中的突發(fā)性事件解決，有了新的理解和認(rèn)識。 突發(fā)性事件是指不屬于管理責(zé)任，但又與我們每個(gè)崗位密切相關(guān)的緊急事件，如突發(fā)的火警、市政突發(fā)性停電停水、樓內(nèi)管道爆裂大面積跑水等。 此類事件在—定程度上雖然不是直接由于我們的管理失誤而引發(fā)，但它卻會打亂業(yè)主正常的生產(chǎn)生活以及我們正常的管理秩序。但是—個(gè)管理規(guī)范的管理在處理類似的突發(fā)事件時(shí)應(yīng)該能夠做到忙而不亂，雖然情況緊急，但各個(gè)崗位能夠密切配合，使事件能在井然有序中得到處理。王總特以日常工作中典型的真實(shí)案例的分析，給學(xué)員們以深刻的啟迪，大家認(rèn)真聽講、記錄，主動提問，學(xué)習(xí)氣氛非常濃厚。

王總總結(jié)說每位員工日常工作中明確崗位職責(zé)，端正思想認(rèn)識 ，克服困難 ，讓“事前預(yù)防、事中控制、事后改進(jìn)”的安全突發(fā)事件處理過程的線條與思路變得更為清晰，便于不斷地發(fā)現(xiàn)隱患，制訂對策，有效處理，降低、規(guī)避物業(yè)管理公司的風(fēng)險(xiǎn)，尤其要對節(jié)假期間容易發(fā)生火災(zāi)、治安、燃?xì)?、交通、各類水電等?yīng)急事件更好的預(yù)防、 解決和處理。遇到緊急突發(fā)事件或異常情況時(shí)能迅速果斷進(jìn)行按規(guī)定程序處理，確保事態(tài)能得到及時(shí)有效控制，保障業(yè)主的人身及其生命財(cái)產(chǎn)安全。

通過這次的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使學(xué)員們受益匪淺，收獲甚大，給我們的日常工作帶來很多實(shí)際性的指導(dǎo)作用，培訓(xùn)活動非常必要非常及時(shí)，對我們學(xué)員彌補(bǔ)平時(shí)的不足深有感觸，作為富春東方物業(yè)的一分子，我們應(yīng)該努力提高專業(yè)技能和服務(wù)水準(zhǔn)，注意個(gè)人的工作形象，端正本職的工作態(tài)度和服務(wù)意識，認(rèn)真、用心做好每件事，增強(qiáng)工作的自信心和崗位責(zé)任感，，以品質(zhì)去服務(wù)業(yè)主，把這次培訓(xùn)的內(nèi)容在日常工作中學(xué)而用之，力爭做一名合格的富春東方物業(yè)人，合力將我們富春東方物業(yè)服務(wù)管理工作水平，推上一個(gè)新的臺階，邁向一個(gè)新的里程碑!